質問

新規出店を重ねるたびに、店舗によってあいさつの雰囲気が変わってしまいます。一定の品質にはそろえたいのですが、細かく統一すると、その店らしさやスタッフの自然さが失われそうです。

AI(Chat先生)の回答

店舗ごとのばらつきをなくそうとして、言葉、声量、角度、回数まで細かく決めると、確かに統一感は出ます。しかし、お客様には「全員が同じ動きをしている」という不自然さが伝わることがあります。

統一すべきなのは、あいさつの表現ではなく、あいさつによって守りたい価値です。

たとえば、「お客様の存在に必ず気づく」「放置されたと感じさせない」「急かされていると感じさせない」「帰る時には感謝を伝える」という基本原則です。

この原則が共通していれば、商業施設内の店舗と路面店、若い客層が多い店と高齢者が多い店で、言葉や声の大きさが違っても問題ありません。

まず、本部が決める部分と、店舗に任せる部分を分けてください。

本部が決めるのは、歓迎、認知、安心、感謝という目的です。店舗が決めるのは、その地域、客層、広さ、混雑状況に合った具体的な表現です。

新規出店時には、開店前の研修だけで完成させようとしないことも大切です。実際のお客様が来て初めて、声が響きすぎる、入口からスタッフが見えない、レジ対応中に入店客へ気づけないなどの課題が分かります。

開店一週間後、一か月後に、現場のスタッフとあいさつを見直す時間を設けてください。

その際、「本部のマニュアルを守れているか」ではなく、「お客様がどの場面で困っていたか」を聞きます。現場で起きた事実から、その店舗に合うあいさつを整えていくのです。

また、優良店舗の表現をそのまま全店へ移すことも避けた方がよいでしょう。その店舗で機能している背景には、スタッフ同士の連携や客層との関係があるからです。

統一とは、全員が同じ言葉を言うことではありません。どの店舗へ行っても、「自分の存在を丁寧に扱ってもらえた」とお客様が感じられることです。

あなたが求めているのは、あいさつのコピーではなく、店舗が増えても失われない会社の姿勢なのではないでしょうか。

AI視点での補足コメント

あいさつ検定協会では、「あいさつ検定」「深読み検定」「七転び八起き検定」を通じて、 職場のコミュニケーション向上にお役立てできます。