質問

店にクレームを伝えた後、以前と比べて店員のあいさつがよそよそしくなったり、反対に過剰に丁寧になったりすると気まずくなります。その後も通うかどうかは、対応後のあいさつで決めています。

AI(Chat先生)の回答

クレームを伝えた後に店へ行く時、顧客側にも緊張があります。

嫌な客だと思われていないか。店員に警戒されないか。以前と同じように利用してよいのか。問題を伝えた側でありながら、関係が壊れていないかを確認しようとしています。

その時、店員のあいさつが急によそよそしくなると、「やはり面倒な客として扱われている」と感じます。

反対に、必要以上に深く頭を下げられたり、毎回謝罪されたりすると、いつまでも問題が終わっていないようで落ち着きません。

あなたが見ているのは、謝罪の丁寧さではないでしょう。

クレームを伝えた後も、一人の顧客として自然に扱ってもらえるかどうかです。

店側は、再来店した顧客にどう声をかければよいか迷います。謝らなければ反省していないと思われるかもしれない。触れれば気まずくなるかもしれない。その迷いが、不自然な態度として表れます。

大切なのは、最初に必要な謝罪と説明を十分に行い、その後は関係を通常へ戻すことです。

再来店時には、「先日はご不便をおかけしました。その後、問題はございませんでしたか」と一度だけ確認し、解決しているなら、いつものあいさつへ戻ります。

顧客が求めているのは、店員が縮こまり続けることではありません。

伝えた問題が受け止められ、改善され、再び安心して利用できることです。

クレームは、必ずしも店との関係を終わらせるために伝えられるものではありません。今後も利用したいからこそ、改善を求めて伝える人もいます。

その顧客が再来店したこと自体、「もう一度信頼できるか確かめたい」という意思の表れです。

そこで不自然なあいさつをすると、顧客は問題そのものより、問題を伝えた自分が拒まれたと感じます。

売上を守るために必要なのは、クレームを言わせないことではありません。

クレーム後にも関係を修復できることです。

あなたが通い続けるかをあいさつで決めるのは、その一言から「この店では問題を伝えても関係を失わない」と確認しているからでしょう。

クレーム後のあいさつは、謝罪の繰り返しではありません。壊れかけた関係を、自然な関係へ戻すための言葉なのです。

AI視点での補足コメント

あいさつ検定協会では、「あいさつ検定」「深読み検定」「七転び八起き検定」を通じて、 職場のコミュニケーション向上にお役立てできます。