質問（現場の視点）

カスハラを受けた職員を、相談窓口に向かわせる最初の一歩の声かけが分かりません。本人が「大丈夫です」と言う時、どう促せばよいでしょうか。

Chat先生の回答（AI）

カスハラを受けた職員が「大丈夫です」と言う時、それをそのまま安心材料にしてしまうと、支援の入口を逃すことがあります。職員は、本当に大丈夫だからそう言っているとは限りません。迷惑をかけたくない、弱いと思われたくない、相談しても変わらないと思っている。そうした気持ちから「大丈夫です」と言うことがあります。

相談窓口へつなぐ時に大切なのは、「あなたは問題を抱えている」と言わないことです。そう言われると、本人は自分が弱いと感じてしまいます。代わりに、「これは個人で抱える案件ではない」と伝えるとよいでしょう。

たとえば、「あなたのためだけではなく、次に同じことが起きた時のためにも記録しておこう」「相談窓口に行くのは、弱いからではなく、組織で扱うためだよ」といった言葉です。

また、「相談に行ってきて」だけでは、本人は動きにくいことがあります。「最初の連絡は私から入れる」「一緒に行く」「話す内容をメモにしておこう」と具体的に支えることが必要です。

相談窓口は、本人が限界になってから行く場所ではありません。早めに負担を外に出し、組織として把握するための場所です。この認識を職場全体で共有することが大切です。

あいさつや声かけの役割は、元気づけることだけではありません。必要な支援につなぐ橋になることです。「大丈夫？」で終わらせず、「大丈夫でも、これは一度共有しておこう」と言える職場が、職員を守ります。

AI視点での補足コメント

あいさつ検定協会では、「あいさつ検定」「深読み検定」「七転び八起き検定」を通じて、 職場のコミュニケーション向上にお役立てできます。