質問
労働組合として、カスハラ対応時のあいさつの範囲をどこまで定めるべきか迷っています。現場の裁量を残しつつ、守る基準も必要だと感じています。
AI（Chat先生）の回答
労働組合がカスハラ対応時のあいさつを考える場合、細かい接客マナーを決めることよりも、「労働者に求めてはいけない範囲」を明確にすることが大切です。
あいさつは仕事の一部です。しかし、人格否定、威圧、暴言、長時間拘束の中で、笑顔や親しみを維持することまで当然の業務とされるなら、それは行き過ぎです。労働組合としては、ここに線を引く必要があります。
定めるべき内容は、声の大きさやお辞儀の角度ではありません。たとえば、「暴言があった場合は歓迎型のあいさつを継続しない」「対応は確認型の言葉に切り替える」「一定時間を超えたら複数対応または上司対応に移る」「職員個人に謝罪継続を強制しない」といった基準です。
現場の裁量を残すためには、言葉を一つに固定しすぎない方がよいでしょう。その代わり、使ってよい方向性を示します。「落ち着いた声で用件を確認する」「できないことは組織判断として伝える」「個人名で責任を背負わせない」。こうした原則があると、現場は動きやすくなります。
また、労働組合は、あいさつを「サービス品質」だけでなく「労働安全」の視点で扱うべきです。声が出なくなる、表情が消える、退勤時のあいさつがなくなる。これらは単なるマナー低下ではなく、負荷のサインです。
あいさつの範囲を定めることは、冷たい職場をつくることではありません。働く人が安心して丁寧に対応できる土台をつくることです。