質問
理不尽なクレームの後、スタッフに「気にせず笑顔で」と伝えてきました。でも、それが二次被害になっていないか心配です。上司として、どう言えばよいのでしょうか。
AI（Chat先生）の回答
「気にせず笑顔で」は、上司として励ましたつもりでも、受け取る側には「傷ついたことをなかったことにして」と聞こえる場合があります。特にカスハラ対応の直後は、本人の中に怒り、怖さ、悔しさ、無力感が残っています。その状態で笑顔を求められると、自分の感情まで職場に否定されたように感じることがあります。
もちろん、次のお客様に不快感をぶつけないことは大切です。しかし、それを個人の精神力だけで求めると、スタッフは「つらい」と言えなくなります。
まず必要なのは、「今の対応は負担が大きかったね」と事実を認める言葉です。そのうえで、「次の対応に入る前に一度整えよう」「必要なら交代する」と、具体的な支援を示すことです。
笑顔は命令されて戻るものではありません。安心感が戻った時に、少しずつ戻るものです。ですから、上司の言葉は「笑顔に戻れ」ではなく、「戻れる状態を一緒につくろう」であるべきです。
また、「気にしないで」という言葉も注意が必要です。気にしている本人にとっては、気にしてしまう自分が弱いのだと感じることがあります。代わりに、「気になるのは自然だよ」「あの言い方を受ければ誰でも残るよ」と伝える方が、本人を孤立させません。
カスハラ後の声かけは、前向きにさせる言葉より、感情を置いてよい場所をつくる言葉が大切です。笑顔を守りたいなら、まず笑顔になれない時間を認めることです。