質問
クレーム対応の第一声で、いつも空気が悪くなってしまいます。こちらは丁寧に受けようとしているのに、相手の声がさらに強くなり、最初から押されてしまう感じがあります。
AI（Chat先生）の回答
クレーム対応の第一声には、普通のあいさつとは違う重さがあります。
電話を取った瞬間、窓口で相手が近づいてきた瞬間、すでに空気が張っています。相手は不満や怒りを持って来ています。こちらは受け止めなければならないと思っている。その二つがぶつかるため、最初の一言が少し硬くなるだけで、相手には「分かっていない」「事務的だ」と届くことがあります。
この違和感は、言葉の丁寧さだけでは説明できません。むしろ、声の入り口の温度が関係しています。
クレーム対応では、こちらの声が低すぎると壁のように聞こえます。明るすぎると、相手の怒りを軽く扱っているように聞こえます。早すぎると、処理されている感じがします。丁寧すぎても、距離を置かれたように感じられることがあります。
つまり、第一声は言葉より先に、相手の身体に触れます。
たとえば「お電話ありがとうございます」と言っているのに、こちらの息が浅い。声が少し上ずっている。早く説明に入りたい気配が出ている。すると、相手はその気配を拾います。言葉は丁寧でも、「早く終わらせたいのだな」と感じることがあります。
一方で、相手の強い声に飲まれると、こちらの身体も固まります。肩に力が入り、返事の間が短くなり、声が守りに入る。その硬さが、相手の怒りをさらに押し返す壁になります。
クレーム対応の第一声で空気が悪くなる時、そこには「何を言ったか」より、「どんな姿勢で場に入ったか」が出ています。声の温度、間、息の浅さ、相手の言葉を受ける前の身構え。
第一声は、謝罪でも説明でもなく、場の温度を決める入口です。そこが硬いと、後の言葉は正しくても、相手の耳に届く前に跳ね返ってしまうのだと思います。